Ein Leitfaden zur Abschreckung von Onlinekunden – hier am Beispiel Deutsche Post - DHL
Wer Brief- und Paketmarken erst bei Bedarf kaufen und selbst drucken wollte, hat bis vor kurzem die Software „Stampit“ (www.stampit.de) der Deutschen Post verwendet. Dann kam die Mitteilung an alle Kunden, dass die Software zu Gunsten der angeblich technisch gleichwertigen Online-Lösung „Internetmarke “ (www.internetmarke.de) aufgegeben wird. Als ich kurzfristig eine Paketmarke brauchte, habe ich sie also bei internetmarke.de ‚bestellt‘. Meine Erfahrungen dabei waren bemerkenswert haarsträubend und endeten mit einem Fazit: wer braucht schon Kunden, die stören ja doch nur.
Es folgen nun 7 Hinweise an Onlineshop-Betreiber oder solche die es werden wollen, wie man einen Kunden möglichst schnell und wirkungsvoll wieder loswird:
1.) Nehmen Sie von Ihrem Kunden immer eine Mindestgebühr. Das füllt die Kassen, minimiert Aufwände in der Buchhaltung und dem Kunden können mit Sätzen wie diesem hier „Über ein ggf. vorhandenes Restguthaben (aufgrund des Mindestzahlbetrags) können Sie nach einer Registrierung bei der nächsten Bestellung verfügen.“ schnell klarmachen wo sein Platz ist. Das Beispiel der Deutschen Post zeigt, dass 10 Euro Mindestzahlbetrag ein guter Anfang sind – insbesondere wenn der Kunde nur einen Standardbrief zu 55 Cent oder ein kleines Paket für 5,90 Euro verschicken möchte.
2.) Verwenden Sie wenig gebräuchliche Zahlungsmittel (giropay ist z. B. gut geeignet, da es nicht von jeder Bank unterstützt wird), schränken Sie bequeme Zahlungsmittel wie beispielsweise Lastschrift auf privilegierte Kreise ein bzw. sorgen Sie dafür dass nur wenige Kunden diese Dienste nutzen können, wie es die Post mit der Stampit-Portokasse tut. Alternativ bieten Sie Zahlung per Paypal an und sorgen Sie ggf. dafür, dass der (Neu)Kunde auch zwangsweise ein Paypal-Konto anlegen muss.
3.) Hat der Kunde erst einmal bezahlt, prüfen Sie seine Bestellung keinesfalls auf Plausibilität und weisen Sie den Kunden auch unter keinen Umständen auf eventuell gemachte Fehler hin. Zeigen Sie, wenn möglich, sinnlose Optionen an und lassen Sie den Download von wertlosen Dateien zu. Die Post macht das beispielsweise, in dem Sie den Download von PDF-Dateien aktiv anbietet obwohl in diesen Daten nur die Information enthalten ist, dass sie wertlos sind:
Wenn die Dateien heruntergeladen wurden, sieht die ‚Paketmarke‘ so aus:
4.) Arbeiten Sie mit abschreckenden Hinweisen; z. B. dass Sie im Fehlerfall so gut wie niemals etwas zurückerstatten. Verweisen Sie dabei insbesondere auf die Nützlichkeit der heruntergeladenen Dateien. Verwirren und verärgern Sie den Kundenzusätzlich mit für ihn möglichst wertlosen Informationen. Ein gut gemachtes Beispiel der Post sieht so aus:
5.) Sparen Sie sich Geld und Aufwand für eine praxisnahe Programmierung. Eventuelle Probleme des Kunden können Sie in Ihrer Dokumentation verstecken. Wenn der Kunde diese Info überhaupt findet, wird er schon wissen was zu tun ist. Oder auch nicht, aber das ist dann ja nicht Ihr Problem. Die Post zeigt das anschaulich bei ihren DHL Paketmarken. Hier muss der Kunden schon selbst drauf kommen, warum seine bezahlte Paketmarke in der heruntergeladenen PDF-Datei so nutzlos aussieht:
6.) Wenn es der Kunden wider Erwarten dann geschafft hat, sein bezahltes, digitales Dokument soweit vorzubereiten, dass er es drucken kann, sollten Sie ihn dezent darauf hinweisen dass alles nur so stattgefunden hat um ihn zu ärgern. Sagen Sie dem Kunden, dass er doch eigentlich nicht willkommen ist. Der Post gelingt das beispielsweise sehr schön dadurch, dass sie am Ende des Druckvorgangs eben doch auch einen PDF-Drucker vorschlägt und dem Kunden dann doch die Möglichkeit gibt eine PDF-Datei aus seiner Paketmarke zu erstellen. Das Java-Plugin stellt dann einfach den installierten PDF-Drucker für den ach so einmaligen Ausdruck zur Verfügung:
7.) Sie sollten auch darauf achten, dass das bestellte und bezahlte Produkt nicht mit dem gelieferten Produkt übereinstimmt. Unter Umständen erreichen Sie damit dann auch noch dass der Kunde Ihre überteuerte 0180-5 Hotline anruft. Verstecken Sie die dazu gehörige Festnetzrufnummer gut, ansonsten könnte der Kunde auf die Idee kommen Ihre für ihr günstigere Festnetznummer anzurufen. Die Post macht das mustergültig in dem sie, wie in diesem Fall, den Kunden eine 5 kg Paketmarke bestellen lässt, aber dann eine 10 kg Paketmarke liefert:
Nachsatz:
Damit wir uns hier richtig verstehen. Es geht hier NICHT um eine Anleitung wie man eine Paketmarke abfängt und mehrfach damit Pakete verschickt. Das ist nach den AGB der Post bzw. DHL verboten und würde bei Aufdeckung zu ernsthaften straf- und zivilrechtlichen Konsequenzen führen. Da die Zieladresse im Strichcode mitgeführt wird, wäre es wahrscheinlich auch ziemlich sinnlos. Es geht hier um mangelhafte Produktqualität und eine damit einhergehende, sinnlose Veräppelung (um kein passenderes Wort verwenden zu müssen) von Kunden.
