Wer Brief- und Paketmarken erst bei Bedarf kaufen und selbst drucken wollte, hat bis vor kurzem die Software „Stampit“ (www.stampit.de) der Deutschen Post verwendet. Dann kam die Mitteilung an alle Kunden, dass die Software zu Gunsten der angeblich technisch gleichwertigen Online-Lösung „Internetmarke “ (www.internetmarke.de) aufgegeben wird. Als ich kurzfristig eine Paketmarke brauchte, habe ich sie also bei internetmarke.de ‚bestellt‘. Meine Erfahrungen dabei waren bemerkenswert haarsträubend und endeten mit einem Fazit: wer braucht schon Kunden, die stören ja doch nur.

 

Es folgen nun 7 Hinweise an Onlineshop-Betreiber oder solche die es werden wollen, wie man einen Kunden möglichst schnell und wirkungsvoll wieder loswird:

 

1.)    Nehmen Sie von Ihrem Kunden immer eine Mindestgebühr. Das füllt die Kassen, minimiert Aufwände in der Buchhaltung und dem Kunden können mit Sätzen wie diesem hier „Über ein ggf. vorhandenes Restguthaben (aufgrund des Mindestzahlbetrags) können Sie nach einer Registrierung bei der nächsten Bestellung verfügen.“  schnell klarmachen wo sein Platz ist. Das Beispiel der Deutschen Post zeigt, dass 10 Euro Mindestzahlbetrag ein guter Anfang sind – insbesondere wenn der Kunde nur einen Standardbrief  zu 55 Cent oder ein kleines Paket für 5,90 Euro verschicken möchte.

2.)    Verwenden Sie wenig gebräuchliche Zahlungsmittel (giropay ist z. B. gut geeignet, da es nicht von jeder Bank unterstützt wird), schränken Sie bequeme Zahlungsmittel wie beispielsweise Lastschrift auf privilegierte Kreise ein bzw. sorgen Sie dafür dass nur wenige Kunden diese Dienste nutzen können, wie es die Post mit der Stampit-Portokasse tut. Alternativ bieten Sie Zahlung per Paypal an und sorgen Sie ggf. dafür, dass der (Neu)Kunde auch zwangsweise ein Paypal-Konto anlegen muss.

3.)    Hat der Kunde erst einmal bezahlt, prüfen Sie seine Bestellung keinesfalls auf Plausibilität und weisen Sie den Kunden auch unter keinen Umständen auf eventuell gemachte Fehler hin. Zeigen Sie, wenn möglich, sinnlose Optionen an und lassen Sie den Download von wertlosen Dateien zu. Die Post macht das beispielsweise, in dem Sie den Download von PDF-Dateien aktiv anbietet obwohl in diesen Daten nur die Information enthalten ist, dass sie wertlos sind:

Wenn die Dateien heruntergeladen wurden, sieht die ‚Paketmarke‘ so aus:

 

4.)    Arbeiten Sie mit abschreckenden Hinweisen; z. B. dass Sie im Fehlerfall so gut wie niemals etwas zurückerstatten. Verweisen Sie dabei insbesondere auf die Nützlichkeit der heruntergeladenen Dateien. Verwirren und verärgern Sie den Kundenzusätzlich mit für ihn möglichst wertlosen Informationen. Ein gut gemachtes Beispiel der Post sieht so aus:

5.)    Sparen Sie sich Geld und Aufwand für eine praxisnahe Programmierung. Eventuelle Probleme des Kunden können Sie in Ihrer Dokumentation verstecken. Wenn der Kunde diese Info überhaupt findet, wird er schon wissen was zu tun ist. Oder auch nicht, aber das ist dann ja nicht Ihr Problem. Die Post zeigt das anschaulich bei ihren DHL Paketmarken. Hier muss der Kunden schon selbst drauf kommen, warum seine bezahlte Paketmarke in der heruntergeladenen PDF-Datei so nutzlos aussieht:

 

6.)    Wenn es der Kunden wider Erwarten dann geschafft hat, sein bezahltes, digitales Dokument soweit vorzubereiten, dass er es drucken kann, sollten Sie ihn dezent darauf hinweisen dass alles nur so stattgefunden hat um ihn zu ärgern. Sagen Sie dem Kunden, dass er doch eigentlich nicht willkommen ist. Der Post gelingt das beispielsweise sehr schön dadurch, dass sie am Ende des Druckvorgangs eben doch auch einen PDF-Drucker vorschlägt und dem Kunden dann doch die Möglichkeit gibt eine PDF-Datei aus seiner Paketmarke zu erstellen. Das Java-Plugin  stellt dann einfach den installierten PDF-Drucker für den ach so einmaligen Ausdruck zur Verfügung:

7.)    Sie sollten auch darauf achten, dass das bestellte und bezahlte Produkt nicht mit dem gelieferten Produkt übereinstimmt. Unter Umständen erreichen Sie damit dann auch noch dass der Kunde Ihre überteuerte 0180-5 Hotline anruft. Verstecken Sie die dazu gehörige Festnetzrufnummer gut, ansonsten könnte der Kunde auf die Idee kommen Ihre für ihr günstigere Festnetznummer anzurufen. Die Post macht das mustergültig in dem sie, wie in diesem Fall, den Kunden eine 5 kg Paketmarke bestellen lässt, aber dann eine 10 kg Paketmarke liefert:

 

Nachsatz:

Damit wir uns hier richtig verstehen. Es geht hier NICHT um eine Anleitung wie man eine Paketmarke abfängt und mehrfach damit Pakete verschickt. Das ist nach den AGB der Post bzw. DHL verboten und würde bei Aufdeckung zu ernsthaften straf- und zivilrechtlichen Konsequenzen führen. Da die Zieladresse im Strichcode mitgeführt wird, wäre es wahrscheinlich auch ziemlich sinnlos. Es geht hier um mangelhafte Produktqualität und eine damit einhergehende, sinnlose Veräppelung (um kein passenderes Wort verwenden zu müssen) von Kunden.

 

 

Image error. Deleted. New URL: http://blog.k-server.de/ein-leitfaden-zur-abschreckung-von-onlinekund-36044

 

http://player.vimeo.com/video/22669590

Wer sich Daten und Filme mit dem Acrobat Reader bzw. Flash ansieht und, wie empfohlen, regelmäßig seinen Acrobat Reader und / oder seinen Macromedia Flash Player aktualisieren will, hat dazu drei Möglichkeiten. Entweder er geht über die "offizielle", sprich: kommunizierte Adobe Homepage und benutzt dort den 'Get ...'-Link (hier bewusst nicht verlinkt).
 

Das ist, gerade bei dem Acrobat Reader eine Klick-Tortour und führt gerne dazu, dass man sich dabei auch potentiell unerwünschte Software mit herunterlädt. So muss man z. B. aufpassen was man zusammen mit dem Acrobat Reader alles herunterlädt. Hier ein Screenshot der derzeit aktuellen Downloadseite:

Der Haken bei "Im Download einschließen" für den McAfee Security Scan Plus ist immer gesetzt und muss erst vom Downloader entfernt werden. Überdies ist meiner Meinung nach für diesen Download überhaupt kein Nutzen gegeben. Entweder ich habe ein Anti-Virus-Tool und eine Firewall auf meinem (Windows/Mac/Linux)Rechner, dann brauche ich keinen zusätzlichen Security-Scan, oder ich habe das alles nicht. Dann nützt mir der Scan aber auch nichts, denn im Falle eines erkannten Virus- oder Trojanerbefalls werde ich den Schädling durch einen Scan nicht los. Hierzu müsste ich dann erst ein Anti-Virus oder Anti-Trojaner Tool kaufen. Ob mir dabei aber eine eventuell im Hintergrund lauernde Warnung "..sie sind befallen mit ..." zu einer rationalen, sinnvollen und ggf. preiswerten Kaufentscheidung verhilft, wage ich zu begreifen.

Und einen Nutzen des "Adobe Download Managers" (später im Installationsverlauf verschämt nur noch Adobe DLM genannt) vermag ich auch nicht zu erkennen. Ein Downloadmanager mag vielleicht im Rahmen größerer Downloads (wie einer kompletten CD, o. ä.) oder einer langsamen und damit vielleicht fehleranfälligeren Internetverbindung Vorteile bringen. Der Acrobat Reader ist aber nicht groß und in der Regel gibt es in Deutschland auch keine langsamen Internetverbindungen mehr. Mehr Software bedeutet nur mehr Fehlerquellen, mehr Instabilität und mehr Möglichkeiten ausgespäht zu werden. Denn wer sagt mir denn, das die Software nicht nach Hause telefoniert und Daten meines Systems oder meiner Umgebung an Adobe zurückmeldet?

Oder er verwendet den nicht so bekannten FTP-Server von Adobe. Hier stellt der Hersteller (zumindest derzeit noch) direkte Downloadmöglichkeiten dieser Produkte zur Verfügung.
 
Den Acrobat Reader gib es hier: ftp://ftp.adobe.com/pub/adobe/reader/

Eine immer aktuelle Version des Flash-Players kann man hier herunterladen: http://fpdownload.adobe.com/get/flashplayer/current/install_flash_player.exe

Man kann natürlich auch die "Auto-Update" Funktion dieser Programme nutzen. Hier ist aber die Gefahr am größten, das - im Rahmen der Suche nach Updates - Daten meines Systems an Adobe zurückgemeldet werden. Wie sonst soll der Hersteller erkennen, ob ein Update verfügbar und nötig ist? Auch Datensparsamkeitsgründen ist diese Option also auch nicht sehr sinnvoll.

Cool.
Speeding: you pay a fine.
Not speeding: You can win a portion of that fine.

Auf der internationalen Cloud Computing Konferenz des IT-Branchenverbandes BITCOM haben sich heute Anbieter von Cloud-Dienstleistungen, der passenden Hard- und Software sowie deren (potentielle) Kunden getroffen um über das derzeitige Nr.1 Hype-Thema im IT-Bereich zu diskutieren.

Dabei wurde schnell klar, das eigentlich jeder Marktteilnehmer seine eigene Definition von Cloud Computing pflegt und das das Thema noch ganz am Anfang steht, auch wenn Deutschland hier in Europa eine Vorreiterrolle einnimmt.

Aus externer Sicht lassen sich eigentlich vier unterschiedliche Sichtweisen identifizieren:

-          Wird der Endkunde angesprochen (B2C)?

-          Wird eine Firma angesprochen (B2B)?

-          Soll ein Startup angesprochen werden?

-          Verlagert ein Unternehmen, ggf. teilweise, seine Systeme in die Cloud?

Dabei wird sehr schnell klar, wo die derzeitigen Grenzen und Handlungsfelder beim Cloud-Computing zu finden sind: die Cloud ist jetzt schon mehr als konkurrenzfähig, wenn es um die Unterstützung von B2C-Prozessen oder den Support von Startup-Unternehmen geht, die keine IT-Altsysteme mit sich herumschleppen müssen. In allen anderen Fällen müssen entweder komplexe Geschäftsprozesse mit entsprechenden Datenmengen und –integrationsprozessen umgesetzt werden oder die potentiellen Kunden haben rechtliche Bedenken bzw. unterliegen entsprechenden Beschränkungen.

Die Sprecher und Panels waren hochkarätig besetzt und haben das Thema aus mehreren Blickwinkeln beleuchtet. Moderiert wurde die Veranstaltung von dem kompetent auftretenden Wissenschaftsjournalisten Ranga Yogeshwar, die Keynotes wurden gehalten von Telekom-Chef René Obermann und von dem Microsoft-CEO Steve Balmer. Heise.de hat darüber einen umfangreichen Artikel. Mehr über den Balmer-Besuch in Europa hat Microsoft auf seiner Social-Media Seite (allerdings kann man da derzeit nicht gezielt drauf verlinken; na gut, dann also die Pressemitteilung).

Für die Bildqualität kann ich mich nur entschuldigen, aber mehr war bei der kleinen Kamera und ohne Blitz einfach nicht drin.

René Obermann bekräftige, wie wichtig eine flächendeckend gut ausgebaute Infrastruktur für die Nutzung und Akzeptanz von Cloud-Services ist und das die Telekom dafür in der nächsten Zukunft 10 Mrd. Euro für den weiteren Ausbau ausgeben werden. Dabei nannte er ausdrücklich, neben dem kommenden Mobilfunkstandard LTE auch den Lückenschluß beim Breitbandausbau im ländlichen Bereich. Unter Verweis auf den, im internationalen Vergleich, hochwertigen Datenschutzstandard hierzulande prägte er den im weiteren Verlauf immer wieder zitierten Slogan ‚Cloud made in Germany‘. Dabei wies er darauf hin, dass sich aus diesem Grund auch ausländische Kunden für Cloud-Services der Telekom interessieren würden.

Steve Balmer hat dann auch in seiner launigen und frei gehaltenen Rede mehrfach darauf hingewiesen, dass Microsoft in dem Zwiespalt Privatsphäre versus Werbung und Marketing seine Lektion gelernt hätte. Er illustrierte das am Beispiel des ‚InPrivat‘-Modus des aktuellen IE8. Er ließ aber gleichzeitig keinen Zweifel, dass alles was nicht als privat gekennzeichnet ist in der Cloud auch aggregiert und verwendet werden könne. Scheinbar ist also der Lernprozess noch nicht ganz abgeschlossen. Künftigen Generationen von Rechenzentrums- und  Hardwarearchitekturen prophezeit er erhebliche Anpassungen an die Anforderungen der Cloud.

Werner Vogels, als CTO von Amazon Architekt der Amazon Webservices AWS sprach davon, dass Amazon als ‚Infrastructure as a Service‘ Provider weltweit führend sei und bezeichnete Enterprise-IT Abteilungen als ‚Dinosaurier‘ – und die seien ja mittlerweile auch nicht mehr da. Diese nicht unumstrittene Ansicht untermauerte er mit Beispielen zu AWS-Kunden. So seien seine Kunden mittlerweile sehr häufig die Fachabteilungen in Unternehmen und damit die (Ex?)-Kunden der internen IT-Abteilungen. Für Deutschland wies er darauf hin, das 34 von 35 der in Berlin kürzlich gestarteten Startup-Unternehmen die Cloud-Services von Amazon nutzen würden.

Als weiteres Beispiel nannte der die Entwicklung eines Videoportals für das Onlineprotal der Bildzeitung bild.de. Nachdem die interne IT-Abteilung eine Projektlaufzeit von 6-9 Monaten prognostiziert hatte, wurde das Portal mit Hilfe der AWS-Dienste direkt durch die Fachabteilung innerhalb von 4 Wochen realisiert. Auch die SAP-Lösung SAP Carbon Impact würde in der Amazon Cloud laufen, verriet er abschließend.

Im anschließenden Panel 'Cloud Computing – Wie profitiert der Anwender?' mit Dr. Thomas Endres, dem CIO der Deutsche Lufthansa AG, Jürgen Gallmann, dem CEO der visionapp GmbH, Martin Jetter, dem Vorsitzenden der Geschäftsführung IBM Deutschland GmbH, Stefanie Kemp, sie ist CIO der Vorwerk & Co. KG und Michael Eberhardt, Geschäftsführer der  Hewlett-Packard GmbH wurden die unterschiedlichen Sichtweisen erneut deutlich. Wo bei Großunternehmen das Thema Cloud im Rahmen von Pilotprojekten (z. B. ‚Testing-as-a-Service) bereits angekommen ist, haben mittelständische Unternehmen noch große, auch rechtliche, Vorbehalte oder sagen -  wie Stefanie Kemp ‚für uns gibt es derzeit noch nichts sinnvoll Nutzbares‘. Daneben wurde auch kontrovers darüber diskutiert, ob die ‚Cloud made in Germany‘ nun als Vor- oder als Nachteil zu verstehen sei. Ein Fazit war, das sich die Cloud nur für standardisierte Geschäftsprozesse eignet, Individuallösungen müssten nach wie vor In-House aufgesetzt werden. Ein anderes war, das Cloud Computing weder dem klassischen Hosting noch dem Outsourcing gleichzusetzen sind. Da die Themen allerdings verwandt seien, sind entsprechende Kenntnisse auch bei der Bearbeitung von Cloud-Themen nützlich.

Standardisierter Nachtisch. Diesmal nicht aus der Cloud sondern vom exzellenten Catering aus dem E-Werk.

Prof. Dr. Dirk Heckmann von der Uni Passau hat sich in seinem Vortrag ‚Cloud Computing zwischen Vertrauen und Verantwortung‘ mit den rechtlichen Aspekten des Cloud Computing auseinandergesetzt. Er kam dabei u. a. zu dem Schluss, dass Cloud Computing auf den ersten Blick rechtskonform kaum umsetzbar wäre, da das Thema u. a. zu neu für Rechtsnormen wäre. Ich bin kein Jurist und verkneife mir die Details, da ich nicht sicher bin ob ich sie richtig verstanden habe. Ich hoffe, das Prof. Heckmann den Vortrag auf seiner Uni-Webseite veröffentlicht.

Prof. Dr. Gustavo Alonso, CTO des Cloudverwaltungsoftwareherstellers Zimory GmbH, lieferte interessante Einblicke in die Cloud aus der Sicht eines Wettbewerbers, dessen Software die Lieferung und Verwaltung hausinterner, cloudartiger Produkte für Großunternehmen ermöglicht. Aus seiner Sicht ist diese ‚private Cloud‘ langfristig nicht wegzudenken, denn die ‚public Cloud‘ der etablierten Anbieter unterliegt vielen unkalkulierbaren Risiken. Er nannte beispielsweise das nicht kalkulierbare Risiko des staatlichen Zugriffs auf Daten in der Cloud, und zwar in jedem Staat durch das diese Daten transportiert werden. In dem Zusammenhang zeigte er dieses wunderbare Slide:

 

Ein weiteres Problem der ‚public Cloud‘ besteht aus seiner Sicht auch darin, dass die Bereitstellung vertrauenswürdiger Leitungen für die Endanwender nicht garantiert werden kann. Hier hätten allenfalls die Angebote der jeweiligen Telekommunikationsprovider eine Überlebenschance.

 

Stuart Hasking ist bei der Deutsche Bank AG als CTO Architecture & Engineering neben anderen Themen auch zuständig für die IT Architektur als Bank. In seinem Vortrag ging er auf die Herausforderungen ein, die das Cloud Thema für eine so verteilte und durch Altsysteme schwer handhabbare Infrastruktur darstellt. Derzeit würde die Virtualisierung in den Rechenzentren massiv vorangetrieben, das Thema Cloud Computing sei aber noch lange nicht durch. Er beschrieb auch seine Überraschung, als er bemerkte, dass die soziale Komponente, nämlich die Einbeziehung der Mitarbeiter in die neuen und veränderten Arbeitsprozesse weitaus schwieriger war als von ihm anfänglich erwartet. „The softest things are the hardest“.

Nicht nur aus seiner Sicht liegt der Königsweg für große Unternehmen in der Kombination traditioneller und moderner Techniken. Zu den etablierten Vorteilen einer RZ-Infrastruktur wie Vertrauen, Kontrolle, Sicherheit und Zuverlässigkeit müssen die Vorteile von Cloud Computing wie Dynamik, Skalierbarkeit, Flexibilität und spontaner Anpassbarkeit   hinzuaddiert werden. Stuart Hasking schloss mit den Worten „Cloud Computing - It’s a journey“.

Die abschließende Panel-Diskussion zum Thema ‚ Cloud-Services: Was bietet der Markt heute – wo stehen wir 2015?‘ mit Michael Ganser, dem Vorsitzender der Geschäftsführung Cisco Deutschland GmbH, Dr. Ralph Jahnke, Outsourcing Leader (was auch immer der Mann da tut) DACH bei Accenture, Jürgen Kunz, dem Geschäftsführer der ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG, Dr. Joseph Reger, CTO bei Fujitsu Technology Solutions GmbH und Dr. Alexander Zeier, dem Leiter des Forschungsbereichs Enterprise Platforms and Integration Concepts am Hasso-Plattner-Institut zeigte dann auch überdeutlich die unterschiedlichen Sichtweisen der einzelnen Marktteilnehmer. Für die einen ist Cloud Computing eine Chance für Wachstum und Umsatz, bei anderen wie z. B. den Hardwareherstellern geht augenscheinlich eher die Angst um, morgen keine Server mehr verkaufen zu können.

Wir werden uns mir den Chancen und Risiken von Cloud Computing und den Möglichkeiten der ‚private‘ bzw. ‚Public‘ Cloud in Zukunft intensiv auseinandersetzen müssen, denn mehr denn je sind meiner Meinung nach bei der Steuerung moderner IT Infrastrukturen Erfahrung und interdisziplinäres Denken gefragt. Oder, die Stephanie Kemp sagte: „Wir machen keine IT, wir managen sie“.

Für mich lautete die schönste Antwort auf die Frage wo wir 2015 stehen: ‚Vermutlich wissen wir dann mit dem Begriff Cloud Computing gar nichts mehr anzufangen‘.

Recorded on February 1st, 2010, in the same studio as the original 25 years earlier (Henson Recording Studios, formerly A&M Recording Studios) the new version, in which Jones and Richie serve as executive producers and producers, was created in collaboration with executive producers Wyclef Jean, Randy Phillips and Peter Tortorici; producers Humberto Gattica and RedOne; co-producers Rickey Minor, Mervyn Warren and Patti Austin; and project producers John Rubey and Adam Fell to benefit the Haitian earthquake relief efforts and the rebuilding of Haiti.

http://www.world25.org/